Kundenzufriedenheit durch das richtige Timing und Technologie - Kanzleivision GmbH
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Kundenzufriedenheit durch das richtige Timing und Technologie

Der Kunde ist König! Dieser Satz fällt oftmals bei Dienstleistern. Meistens heißt es zudem noch, dass man kundenorientiert arbeitet und die Zielgruppe noch besser verstehen will. Doch spüren die „Kunden“ dieses Verständnis wirklich? Ist der Kunde wirklich König und woran kann man das Ganze überhaupt fest machen? Wenn die Kunden uns so wichtig sind, was kann uns helfen in einem stressigen Alltag seit über einem Jahr mit physischer Distanz die Nähe und den Überblick nicht zu verlieren?

Informationen satt

Der regelmäßige Austausch und die tiefen Einblicke in die Unternehmen schaffen ein Vertrauensverhältnis und machen die Steuerberater*innen quasi zu einem Mitglied der Firma. Zwar geht bei der klassischen Steuererklärung und dem Geschäftsbericht der Blick zurück, jedoch können und werden natürlich aus dem Zahlenwerk auch Ableitungen und Erkenntnisse gesammelt, die die zukünftige Ausrichtung beeinflussen. Von den Zielen und Wünschen des Unternehmens geht es weiter zu den persönlichen Vorlieben und Eigenheiten der Ansprechpartner auf Mandantenseite. All das sind Informationen, die in den Kontext der Branche und des Marktes gesetzt werden müssen. Berater*innen müssen sich demnach keine Sorgen um genügend Arbeit machen, aber Sie sollten sich um die Gewährleistung der Qualität Gedanken machen. Die Steigerung des Aufwands lässt uns den Fokus auf das Wichtigste richten. Selbst in großen Unternehmen ist es schwierig und unübersichtlich, um dem Credo „Der Kunde ist König“ immer gerecht werden zu können. Primär geht es um die angefragte Dienstleistung, die erbracht werden soll. Doch aus der gleichen Zeit stammt der Satz „Darfs noch etwas mehr sein?“. Und wer würde da Nein sagen?

Man muss nicht alles wissen, dafür gibt es das CRM

Informationen und Arbeit, alles da. Doch wie bringt man diese beiden Felder in einen sinnvollen Kontext, der zum Vorteil des Mandanten ist? Dass jeder Mandant sich gerne gut umsorgt fühlen will, ist unbestritten. Was aber sorgt nun für das gute Gefühl und zu einer zukünftig langfristigen und stabilen Zusammenarbeit? Es ist das Verständnis für den Mandanten und die Situation, in der er sich befindet.

Um dieses Gefühl zu erzeugen, ist ein CRM-System nahezu unverzichtbar. Es ist das Tool, welches uns im Alltag mit den größten Nutzen im Mandantenkontakt verspricht. Wissensdatenbank, Kalender und soziales Netzwerk in einem.

Bei dem Anruf eines Mandanten könnte so beispielsweise automatisch ein kleiner Überblick über die relevanten Informationen zum Anrufer auf dem Computer angezeigt werden. Angefangen über Eckdaten zur Branche, zur Größe des Unternehmens und den Ansprechpartnern, bis hin zu Wissenswertem im Kontakt mit der Kanzlei. Diese Informationen lassen sich auf die unterschiedlichen Bereiche und Positionen anpassen. So sind Angaben zum Umsatz beispielsweise interessanter für einen Finanzbuchhalter, als für das Sekretariat. Ein CRM kann so die ganze Kanzlei in jeder Lage dazu befähigen, sprachfähig zu sein und kompetent beraten zu können, ob direkter Ansprechpartner oder nicht. Auch das Onboarding von Mandanten kann schnell und einfach über das System gesteuert werden. Dabei wird der Mandant durch digitale Formulare konkret miteinbezogen und kann bei der Informationsbeschaffung und Datenerhebung behilflich sein. Durch strukturiertes Verarbeiten der Daten kann dann wieder eine kompetente und proaktive Beratung erzeugt werden, wie beispielsweise bei der Fristenkontrolle.

Der Satz „Der Kunde ist König“ ist und bleibt aktuell. Um die Mandantenbindung zu festigen und zu intensivieren, bedarf es weniger lauter Marketing-Maßnahmen, sondern der geräuschlosen guten Arbeit im Hier und Jetzt. Wer heute gute Arbeit liefert und seine Mandanten nicht profitorientiert, sondern bedarfsgerecht berät, der hat das Prinzip verstanden. Um den richtigen Zeitpunkt zu treffen und die Vielzahl an Informationen zu überblicken, macht ein digitaler Helfer wie das CRM absolut Sinn und wäre zeitgemäß. Überzeugen müssen Sie immer noch selber.

Emre Karakas

Partner der
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Emre Karakas
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